1、每個行業的工作,如果深入進去精剖細解的話,都會整出一套一套的理論、系統、程序、方法等等,最後弄得很復雜。因其看上去很復雜,所以外行人也難窺門徑,於是才發出“隔行如隔山”的感嘆,以為做那個行業的人確實是高手、專傢。可是,每個領域、每項工作,都會有其最簡單的原理,隻要循此原理,就會走向成功,八九不離十。酒店管理、酒店服務也一樣。
2、酒店的管理與發展,其實可以簡單地歸結為三個層面:第一:顧客。第二:細節。第三:文化。
3、顧客,是酒店生存的基礎,是起點,也是終點。顧客是一個酒店能夠存在的最基本的決定因素。一個酒店可以做不好細節,可以沒有文化,但不能沒有顧客。所有關於服務的理論系統,其核心的東西,都是如何服務好顧客,這似乎已經成為全球通則瞭。
4、細節,酒店延續經營的基礎,是酒店能夠堅持下來的關鍵,服務細節做不好,顧客會逐漸流失,最後酒店就會關門。為什麼我要用“細節”一詞來表達而不用“服務”“管理”“系統”“營銷”等概念。因為,細節最能體現服務的最基本要求,細節是“真刀實槍”的,而且最容易理解,同時又是最容易被管理者忽略的。
5、文化,是酒店創新發展、永續經營的原動力。未來,沒有獨特文化的酒店將逐漸被淘汰出局。文化是一個寬泛的概念,嚴格來講,每個酒店都有自己的文化,是特指那種獨特的、有個性的文化和良好的乃至優秀的文化。獨特、個性是從外面來看的,如目前日漸風行的主題酒店,這些酒店所展示出來的文化就是一種獨特的、有個性的文化;良好的乃至優秀的文化是從酒店企業內部來看的,是酒店的企業文化,是一種管理文化。文化這個東西,因為有些虛、有些泛、有些摸不著邊,所以被很多“務實”的酒店管理者所忽視。因為現實中,不少經營成功的酒店,看上去似乎沒有多少文化的因素在起關鍵作用。但是,如果這個酒店要想持續地發展下去,必定要著意創建、培養一種文化的力量。
6、一個國傢和民族的發展、創新和傳承,尚且需要文化,更何況一個酒店企業。上面說的三個方面,顧客是基礎的基礎,細節是持續發展的基礎,而文化是發展方向的引領。
7、用金字塔的形式作圖表示如下:酒店就是一個金字塔,酒店存在的基礎是顧客,所以顧客是第一層;中間一層代表服務細節,酒店服務是由一個一個的細節組合成的,這些細節的良性運作是酒店持續經營的基礎;最上一層是文化,文化是一個酒店的靈魂,酒店文化是建立在有顧客和細節服務的基礎上的,它將引領酒店的細節服務並吸引顧客不斷回頭消費。酒店人,心中隻要記住顧客、細節、文化這三個中心詞,就可以瞭,甚至隻記住顧客、細節就可以瞭。因為文化的推動,經常需要酒店高層身體力行的策劃和實施才行。所謂“記住”,是指心中常存有與這三個詞緊密相關的理念,然後依此理念為原則開展工作。
8、什麼理念。顧客理念——“一切以顧客為關註焦點”(這是ISO9000國際質量管理體系的八項管理原則的第一項也是核心的一項原則),也就是以服務好顧客為最終目的。細節理念——細節決定成敗,酒店服務說到底就是細節服務,做好每一個工作細節,酒店管理系統、服務系統就會順暢運轉。文化理念——讓顧客享受一種高品質的、獨特的、終身難忘的消費(住店、用餐)體驗,讓員工在和諧、健康的企業氛圍中工作和學習。
9、怎麼做呢。也分三個層次來說,每個層次的重點不一樣。第一層次,一線服務員(包括基層操作型管理人員,如領班、主管),他們的重點是心中堅定的保持“顧客至上”的理念,同時精益求精地做好本崗位的細節服務。
10、第二層次,中層管理者(即部門總監、經理),他們的重點在於如何讓細節服務不斷的完善,並做好細節培訓,以便更好的服務顧客,同時推動、營造和諧的企業文化氛圍。
11、第三層次,酒店高管層,他們在一以貫之的倡導顧客理念和細節理念的同時,重點考慮酒店對外展示的文化形象和對內的企業文化創建問題,因為這是一個方向性的問題。